Инфоурок Другое ПрезентацииОрганизация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки ОАО Компании Сухой НАЗ им. В.П. Чкалова

Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки ОАО Компании Сухой НАЗ им. В.П. Чкалова

Скачать материал
Скачать материал "Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки ОАО Компании Сухой НАЗ им. В.П. Чкалова"

Получите профессию

Бухгалтер

за 6 месяцев

Пройти курс

Рабочие листы
к вашим урокам

Скачать

Методические разработки к Вашему уроку:

Получите новую специальность за 3 месяца

Инженер по обслуживанию многоквартирного дома

Описание презентации по отдельным слайдам:

  • Организация АРМ инженера Help Desk ИТ – специалиста технической поддержки ОАО...

    1 слайд

    Организация АРМ инженера Help Desk ИТ – специалиста технической поддержки ОАО «Компании «Сухой» «НАЗ им. В.П.Чкалова»
    Специальность:Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных сетей
    Группа:ОВТ-466
    Студент:Романова А.В.
    Преподаватель:Гаврилюк С.В.
    Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов Новосибирской области
    ГБОУ СПО НСО «Новосибирский авиационный технический колледж»
    Новосибирск 2013г.

  • Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITI...

    2 слайд

    Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL
    Базовые определения:
    Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО;
    Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы;
    Консультант – сотрудник диспетчерского центра;
    Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. В каждой группе должен быть определен старший группы – руководитель или ведущий специалист.
    Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ.
    2

  • Служба Help DeskЦель:
обеспечить единую точку контакта пользователей
Важная з...

    3 слайд

    Служба Help Desk
    Цель:
    обеспечить единую точку контакта пользователей
    Важная задача - координация уровней поддержки
    Уровни поддержки
    1 линия: Call Center (регистрация)
    2 линия: Help Desk (консультация)
    3 линия: Service Desk (изменения)
    3

  • Основные функции Help DeskПервичный прием  и регистрация заявок пользователе...

    4 слайд

    Основные функции Help Desk

    Первичный прием и регистрация заявок пользователей;
    Консультация пользователей по общим вопросам работы в компьютерной сети;
    Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений;
    Подключение сетевых устройств (принтеры, плоттеры, сканеры и т.д.). Установка драйверов. Установка программ АСУ. Настройка офисных программ (почта, коммуникатор и т.д.);
    Удаленное профилактическое обслуживание ОС;
    Сбор информации и перенаправление рабочим группам служб ИТ соответствующей специализации.

    4

  • 5

    5 слайд

    5

  • 1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяетс...

    6 слайд

    1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3)
    6

  • 2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в...

    7 слайд

    2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу в решении проблемы пользователя. Следует отметить, что период времени, в течение которого заявка имеет статусы «Новая заявка» или «Передана» также является контролируемым и будет влиять на оценку исполнительности рабочей группы в целом (рис.4)

    7

  • 3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, мо...

    8 слайд

    3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, когда специалист не может самостоятельно определиться с исполнителем. При этом в комментариях обязательно нужно указать все выясненные обстоятельства (рис.5)
    8

  • 4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих д...

    9 слайд

    4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6). При этом если в течение 5 календарных дней пользователь не реагирует, то запросу автоматически проставляется статус «Неактивна. Ожидается уточнение», который не относится к категории открытых заявок (рис.7). Эта заявка может быть повторно активирована пользователем вместе с предоставлением необходимых данных для решения его вопроса
    9

  • 5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту ре...

    10 слайд

    5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8)
    10

  • 6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его...

    11 слайд

    6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус
    «Повторно открыта пользователем»;
     
    7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не заниматься адресованной ему заявкой, (занят; нет каких-либо данных, не зависящих от пользователя и. т. д.), то может проинформировать об этом пользователя, установив статус «Приостановлена». Принятое решение также должно быть прокомментировано;
    11

  • 8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию  – 3 рабочи...

    12 слайд

    8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?»
    12

  • 9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправлен...

    13 слайд

    9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10)
    13

  • Индивидуальное задание на практику  Обратная связь с пользователямиОпрос от...

    14 слайд

    Индивидуальное задание на практику  
    Обратная связь с пользователями

    Опрос от службы технической поддержки:
    Приходилось ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером?
    Приходилось ли Вам самостоятельно оформлять заявки на горячей линии с портала?
    Устраивает ли Вас квалификация специалистов технической поддержки при оказании помощи?
    Будете ли Вы в дальнейшем обращаться за помощью к специалистам службы 07?
    Есть ли у Вас пожелания по улучшению работы службы ИТ?


    14

  • Спасибоза внимание.15

    15 слайд

    Спасибо
    за внимание.
    15

Получите профессию

HR-менеджер

за 6 месяцев

Пройти курс

Рабочие листы
к вашим урокам

Скачать

Скачать материал

Найдите материал к любому уроку, указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

6 663 865 материалов в базе

Скачать материал

Другие материалы

Вам будут интересны эти курсы:

Оставьте свой комментарий

Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.

  • Скачать материал
    • 04.06.2020 110
    • PPTX 2 мбайт
    • Оцените материал:
  • Настоящий материал опубликован пользователем Гергенрейдер Галина Васильевна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

    Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

    Удалить материал
  • Автор материала

    • На сайте: 3 года и 4 месяца
    • Подписчики: 0
    • Всего просмотров: 88040
    • Всего материалов: 235

Ваша скидка на курсы

40%
Скидка для нового слушателя. Войдите на сайт, чтобы применить скидку к любому курсу
Курсы со скидкой

Курс профессиональной переподготовки

Копирайтер

Копирайтер

500/1000 ч.

Подать заявку О курсе

Курс повышения квалификации

Специалист в области охраны труда

72/180 ч.

от 1750 руб. от 1050 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 35 человек из 22 регионов
  • Этот курс уже прошли 153 человека

Курс профессиональной переподготовки

Руководство электронной службой архивов, библиотек и информационно-библиотечных центров

Начальник отдела (заведующий отделом) архива

600 ч.

9840 руб. 5600 руб.
Подать заявку О курсе
  • Этот курс уже прошли 25 человек

Курс профессиональной переподготовки

Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе

Педагог-библиотекарь

300/600 ч.

от 7900 руб. от 3650 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 487 человек из 71 региона
  • Этот курс уже прошли 2 326 человек

Мини-курс

Судебные процессы и их особенности

8 ч.

1180 руб. 590 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 37 человек из 21 региона
  • Этот курс уже прошли 13 человек

Мини-курс

Возрастные кризисы

4 ч.

780 руб. 390 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 29 человек из 17 регионов
  • Этот курс уже прошли 18 человек

Мини-курс

Введение в искусственный интеллект

3 ч.

780 руб. 390 руб.
Подать заявку О курсе
  • Сейчас обучается 118 человек из 43 регионов
  • Этот курс уже прошли 45 человек