Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
1 слайд
2 слайд
«ИнтелТелеком» – ведущий российский разработчик систем телефонии класса «call-центр» с 2005 года.
Факты о компании
В 2009 и 2011 г. на базе Infinity построены крупнейшие call-центры среди Российских производителей (по данным CNews Analytics).
Более 1400 компаний используют продукты Infinity в России, Украине, Белоруссии, Казахстане и других странах СНГ.
3 слайд
Infinity успешно используют
4 слайд
Для чего нужен Call-центр?
5 слайд
Знаете ли Вы, что…
56% опрошенных считают, что хорошая работа клиентского call-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к фирме
89% покупателей готовы совершить повторную покупку, если проблемы с товаром или услугой были оперативно решены службой поддержки
* Согласно результатам исследования Genesys
85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы клиентской службы
6 слайд
Снижение расходов на
услуги связи
Организация сервисов самообслуживания
Повышение производительности труда и самодисциплины
Быстрый поиск информации и локализация узких мест
Снижение «повторных» обращений и стоимости контакта
Выгоды внедрения Infinity
Рост прибыли компании
Снижение затрат
Автоматизация массового обзвона (телемаркетинг)
Удаленный контроль и работа
Увеличение количества
лояльных клиентов
Увеличение числа контактов с потенциальными клиентами
Повышении эффективности маркетинговых мероприятий
Дополнительный доход
7 слайд
Что мы предлагаем
8 слайд
Линейка продуктов
Call-центр Infinity
комплексное программное решение автоматизации телефонии
отраслевое решение для служб такси
Infinity TAXI
IP-АТС АГАТ UX
классические «железные» АТС
9 слайд
Infinity
– это программный продукт, который включается в себя функционал классических устройств:
VoIP - шлюз
АТС
Система записи
Автосекретарь
Автоинформатор
SMS-сервер
И многое другое
10 слайд
Базовые возможности Infinity
Голосовое меню
Запись
разговоров
Карточки и сценарии диалога
Голосовая почта
SMS
Статистика
Автоинформатор
и кампании
Умная маршрутизация
Суфлирование
и вторжение
Контрольные события
Очередь
Статусы операторов
Снимки экрана
Интеграция с CRM
Конструктор отчетов
11 слайд
Инструменты оператора
12 слайд
Работа с вызовами
Call-центр Infinity предоставит каждому сотруднику удобный интерфейс по приему и совершению звонков.
Отличительной особенностью рабочего места оператора является возможность самостоятельного комбинирования инструментальных панелей.
Это позволяет наиболее оптимально распределить рабочую область монитора, сократить время на обучение и постепенно осваивать новые возможности.
Обучение оператора занимает не более 15 минут!
Панель программного телефона (софтфон) для приема и совершения вызовов
Панель управления вызовами позволяет повесить абонента на удержание, переключить вызов на другого сотрудника, организовать конференцию
Автоматическое отслеживание статуса оператора
Базовые инструменты рабочего места оператора
13 слайд
Данная панель отображает статус операторов. С помощью одного клика можно совершить звонок или переключить текущего абонента. Звонки не будут переводиться на занятого или отсутствующего сотрудника, тем самым сокращается количество потерянных вызовов и повышается лояльность клиентов
Работа с вызовами
Во время разговора сотрудник подсвечивается красным. Доступные для звонка – зеленым. Отсутствующие - белым. Доступен режим отображения статусов с фотографиями или списком
14 слайд
Инструмент «Информация о звонке» отображает данные о поступившем вызове. Это серьезно экономит время оператора на идентификацию позвонившего.
Структура информации, которая будет выводиться, может быть совершенно произвольной и зависит от настроек, которые произведет администратор.
Работа с вызовами
15 слайд
Инструмент «Мои звонки» позволяет оператору просмотреть информацию по своим успешным и пропущенным звонкам.
Используя функциональные кнопки оператор может прослушать запись разговора или совершить звонок одним кликом.
Работа с вызовами
16 слайд
Работа с вызовами
Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок.
После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Сотрудник может прослушать голосовое сообщение прямо со своего компьютера, либо с телефона.
Голосовая почта значительно повысит качество обслуживания клиентов, эффективность работы сотрудников. Компания станет более доступной, а клиенты более лояльными.
17 слайд
Работа с вызовами
В «Справочник абонентов» можно внести как сотрудников компании так и Ваших важных клиентов, для того чтобы можно в один клик совершить звонок или перевод текущего вызова.
Предусмотрен общий и личный справочник оператора.
18 слайд
Звонок из браузера и Excel в один клик
Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM.
Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!
19 слайд
Звонок из браузера и Excel в один клик
Call-центр Infinity поддерживает простой и удобный функционал совершения звонка одним кликом из браузера или приложения Excel. Спектр применения данной возможности широк и будет полезен любому пользователю, сокращая время на набор номера. Особенно оценят эту возможность компании, использующие Excel вместо учетной системы, или работающие в различных webCRM.
Проведем нехитрый подсчет. На набор номера или операцию копирования-вставки в среднем уходит 5 секунд. Умножив их на количество звонков в день (например 100), рабочих дней в месяце и количество операторов (например 10) получаем более 30 сэкономленных часов, которые Ваши сотрудники смогут потратить более эффективно!
20 слайд
Звонок из браузера и Excel в один клик
21 слайд
Чат между операторами
В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата.
Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте.
Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.
Общее окно чата
22 слайд
Чат между операторами
В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата.
Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте.
Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.
Чат-конференция
23 слайд
Чат между операторами
В call-центре Infinity реализована возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами посредством встроенного чата.
Данный функционал очень удобен, когда необходимо довести информацию до сотрудника во время разговора или в период его отсутствия на рабочем месте.
Доступна возможность как отправки индивидуальных сообщений, так и организации полноценных чат-конференций.
Уведомление
24 слайд
Инструменты супервизора и администратора
25 слайд
Возможности для контроля
В Infinity заложено более 80 стандартных отчетов. Редактор отчетов позволяет изменять текущие и создавать новые.
Типы отчетов: реального времени, динамические и исторические.
Формы отображения отчетов: графическая, табличная и OLAP-кубы.
Анализируя результаты отчетов, Вы без труда определите степень загруженности телефонных линий, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков, поступающих от потенциальных клиентов, причины потерянных вызовов и многое другое.
26 слайд
Рассмотрим несколько
примеров
27 слайд
Встроенный проигрыватель
для прослушивания записи
Сводный отчет по звонкам
Возможность настройки правил цветового форматирования
Детальная информация о звонках по заданному фильтру
28 слайд
Сводный отчет по операторам
Фильтр по дате и группе пользователей
Отслеживается время нахождения в каждом статусе, количество и продолжительность звонков, а также время простоя
29 слайд
Снимки экрана оператора
Фильтр по дате и пользователям
Периодичность создания снимков регулируется заданными правилами
30 слайд
Мониторинг текущих соединений
Руководитель имеет возможность прослушивать разговор, суфлировать (слышит только оператор) и вторгаться в него (слышат все участники)
31 слайд
Сводный отчет по очередям
Фильтр по дате и номеру очереди
32 слайд
Количество звонков по результатам
33 слайд
Динамический отчет по очередям
Каждый столбик соответствует интервалу в 5 минут
34 слайд
Отчет по потерянным звонкам
В отчете отображается номер абонента, время и очередь в которой потерян звонок
35 слайд
Инструменты повышения производительности
36 слайд
Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию по мере ответов клиента.
Карточка контрагента
Карточка контрагента позволяет
автоматизировать процесс сбора
информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию.
В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается карточка. Она настраивается специалистами Вашей компании, исходя из текущих задач.
Доступные типы полей карточки: текстовое поле, дата и время, флажок (checkbox), выпадающий список.
37 слайд
Карточка контрагента
примеры
Сотрудник не будет тратить время на поиск информации, он только общается с абонентом и вносит информацию по мере ответов клиента.
Карточка контрагента позволяет
автоматизировать процесс сбора
информации о клиентах, позвонивших Вам в компанию.
В момент входящего звонка у оператора на экране автоматически отображается карточка. Она настраивается специалистами Вашей компании, исходя из текущих задач.
Доступные типы полей карточки: текстовое поле, дата и время, флажок (checkbox), выпадающий список.
38 слайд
Карточка контрагента
примеры
Карточка контрагента
примеры
39 слайд
Сценарий диалога
Вместо обычной карточки может использоваться сценарий диалога. От оператора требуется только зачитывать текст и вносить информацию по ходу беседы. Карточки и сценарии диалога также могут использоваться для исходящих кампаний.
40 слайд
Сценарий диалога
Вместо обычной карточки может использоваться сценарий диалога. От оператора требуется только зачитывать текст и вносить информацию по ходу беседы. Карточки и сценарии диалога также могут использоваться для исходящих кампаний.
примеры
Конструктор сценариев диалога позволяет легко и быстро вносить необходимые изменения.
41 слайд
Сценарий диалога
примеры
42 слайд
Сценарий диалога
примеры
43 слайд
Исходящие кампании
Модуль «исходящие кампании» позволит Вам автоматизировать процесс обзвона клиентов.
Принцип работы следующий: в автоматическом режиме система осуществляет дозвон абоненту и перевод вызова оператору. При соединении с
клиентом оператору отображается карточка или сценарий диалога.
Использование данного режима существенно снизит внутренние издержки на совершение в Вашей компании большого количества звонков.
При этом весь процесс контролируется, результаты доступны в on-line режиме. Модуль активно используется банками, коллекторскими агентствами и компаниями, занимающиеся телемаркетингом.
44 слайд
Автоинформатор
Infinity позволит Вам осуществить обзвон групп клиентов в полностью автоматическом с целью их информирования.
Предусмотрена возможность обращения в корпоративную базу данных для персонификации информации.
Например, система используется для информирования абонентов о задолженности. Сумма долга озвучивается персонально для каждого абонента. Для обратной связи мы можем записать цифры введенные абонентом
Таким образом Infinity избавит менеджеров от рутинной работы и сведет к нулю человеческий фактор.
45 слайд
Программный SMS-сервер Infinity предоставляет дополнительный сервис Вашим клиентам и эффективный способ информирования заказчиков.
Возможность рассылки SMS большому количеству контрагентов
Автоматическая отправка сообщения после наступления заданного события
Ручная отправка с рабочего места оператора
SMS-сервер Infinity
46 слайд
Голосовое меню (IVR)
Встроенная справочно-информационная служба обслужит в автоматическом режиме клиентов, которые звонят в Вашу компанию по типовым вопросам.
Клиенты, позвонившие в нерабочее время, не услышат длинных гудков.
Infinity предложит прослушать информацию, оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, а VIP-клиентов автоматически переведет на мобильный телефон ответственного менеджера.
Редактор IVR в Infinity легко использовать: он обладает интуитивно понятным графическим интерфейсом. Вы сможете создавать различные сценарии голосового меню самостоятельно, без участия дорогостоящих специалистов
47 слайд
Интеллектуальная
маршрутизация
Модуль маршрутизации позволит Вам настроить правила выхода на междугородние, международные звонки, звонки абонентам сотовых операторов для всей компании, а при необходимости, индивидуально для каждого сотрудника.
Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних звонков.
Использование данного функционала позволит существенно оптимизировать расходы на связь!
48 слайд
Администрирование
Администрирование Call-центра Infinity осуществляется с помощью специального русифицированного приложения.
Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.
Все настройки просты и понятны, как правило, администрирование осуществляется штатным техническим специалистом, что минимизирует расходы на поддержку системы.
49 слайд
Права доступа
Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам Call-центра реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций.
Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний, а также другие комбинации возможностей Infinity.
50 слайд
Интеграция
с информационными-системами
Современное решение класса Call-центр является одним из важнейших инструментов работы с Вашими клиентами, вместе с тем, существует возможность значительно повысить эффективность обслуживания клиентов благодаря интеграции Call-центра и информационной системы. При этом информационная система (ERP, CRM, Service Desk, Бухгалтерия и т.п.) может быть как коробочной, от известного производителя (1С, Terrasoft, Microsoft, Siebel и другие), так и самостоятельно разработанной Вашими специалистами.
Существует несколько типов интеграции, которые могут быть выполнены поэтапно в рамках проекта, любой из них гарантированно позволит еще больше экономить время специалистов, повысить уровень удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника. В результате это приведет к общему увеличению прибыльности Вашей организации.
51 слайд
Вариант 1:
интеграция на уровне баз данных
В случае использования данного варианта, при входящем звонке Call-центр обращается во внешнюю базу данных информационной системы и отображает перед оператором информацию о звонящем в карточке контрагента или сценарии диалога Infinity. Если же контрагент с таким номером телефона не найден, оператор может занести данные о нем в процессе разговора.
Это наиболее простой и универсальный вид интеграции, который также повсеместно используется для функционала кампаний Infinity (исходящие кампании, автоинформирование, SMS-кампании, E-mail-кампании). Система автоматически, согласно заданным критериям, загружает данные о контрагентах для их использования в проектах, а по результату выгружает итоги в информационную систему.
Все поля карточки или элементы диалога вы можете настроить самостоятельно
52 слайд
Вариант 2:
открытие внешнего приложения при звонке
Во внешней системе, в свою очередь, выполняются заранее настроенные действия, например, открытие карточки контрагента, к которому привязан данный телефонный номер, или создание нового заказа, в котором уже заполнены данные клиента.
При использовании данного варианта Call-центр Infinity инициирует открытие внешнего приложения (например, 1С, Битрикс и т.п.), передавая в него информацию о телефонном номере звонящего.
53 слайд
Вариант 3:
интеграция на уровне интерфейсов
Наиболее интересный и эффективный вариант интеграции. В этом случае функциональные элементы управления Call-центра Infinity встраиваются в интерфейс информационной системы. Совместное использование этих двух ключевых инструментов предоставляет следующие возможности:
Работа оператора с единым окном информационной системы
Отображение всплывающей карточки информационной системы при звонке (например, карточки клиента, создания заказа или создания нового контрагента)
Ведение всей истории взаимодействий с клиентами, в том числе в виде записанных разговоров в самой информационной системе
Возможность совершения звонков одним кликом прямо из интерфейса информационной системы
Полная статистика активности компании по телефонным обращениям в отчетах информационной системы
Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений
Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала
Агрегированные отчеты CRM-системы и Call-центра
54 слайд
В интерфейсе 1С открываются необходимые панели АРМ Оператора Infinity X.
Панели могут формироваться индивидуально.
1C и Infinity c модулем Flash Connect
55 слайд
При поступлении звонка отображается форма с информацией о клиенте.
В базовой поставке отображается:
Название организации
Контактные лица
История обращений
Нажимая на гиперссылку осуществляется переход в соответствующий журнал.
Отображается история всех контактов с тематикой обращения
1C и Infinity c модулем Flash Connect
56 слайд
Форма регистрации звонка может быть изменена штатным программистом 1С.
Вместе с историей обращения можно выводить заказы клиента, его статус и другую информацию.
1C и Infinity c модулем Flash Connect
57 слайд
1C и Infinity c модулем Flash Connect
Звонок одним кликом.
При нажатии отображается список контактных лиц и номера телефонов.
58 слайд
Все звонки автоматически подцепляются к соответствующему клиенту.
Не нужно искать записи разговоров в другом интерфейсе.
1C и Infinity c модулем Flash Connect
59 слайд
1C и Infinity c модулем Flash Connect
Если сотрудник не зарегистрировал звонок, то данное событие попадает в журнал вызовов.
Выборочный анализ покажет, насколько добросовестно сотрудник выполняет свои обязанности
60 слайд
Прослушивание осуществляется в этот же журнале
1C и Infinity c модулем Flash Connect
61 слайд
В статистике доступна вся информация о событиях.
С помощью встроенных средств 1С, можно строить отчеты по необходимым параметрам.
Данный отчет иллюстрирует работу менеджеров:
сколько звонков совершил менеджер,
сколько заказов сформировано,
общая сумма продаж.
Избавьтесь от рутинного подсчета.
Используйте все данные для управленческих решений.
Отчет можно импортировать в XLS.
1C и Infinity c модулем Flash Connect
62 слайд
1С:CRM Рарус + Infinity
Выбор телефона клиента для автоматического набора номера
В момент поступления входящего звонка появляется окно с информацией о звонящем контрагенте
Отображение компактной информации через popup-баннер даже при свернутом окне CRM
63 слайд
Terrasoft CRM + Infinity
Журнал звонков
Панель управления вызовами
64 слайд
БИТ: CRM 8 + Infinity
При поступлении вызова происходит идентификация клиента и запрос на регистрацию контакта. В случае если абонент не определен, предусмотрен поиск или регистрация нового клиента
Панель управления вызовами внутри основного интерфейса
Основной рабочий стол
65 слайд
Microsoft Dynamics + Infinity
66 слайд
Варианты установки
Call-центра Infinity
В зависимости от задачи и имеющейся телекоммуникационной инфраструктуры компании предусмотрены различные варианты установки Call-центра Infinity.
Если Вы организуете Call-центр в новом помещении, то оптимальный вариант установки - как самостоятельный узел. В этом случае комплекс одновременно выполняет роль Call-центра и АТС.
Если у Вас в компании уже приобретена АТС и нет необходимости менять ее, то можно установить Call-центр, интегрировав его с имеющейся АТС. В этом случае Вы сохраните уже сделанные инвестиции и наделите АТС организации новыми интеллектуальными возможностями. При этом все сотрудники компании будут объединены в единый номерной план.
67 слайд
Резервирование комплекса
Система резервирования позволит Вам исключить риски, связанные с выходом из строя оборудования.
Для обработки вызовов, поступающих на операторов, задействуются несколько серверов. Такая возможность позволит Вам выстроить высоконадежную систему, обеспечивающую гарантированное качество звука.
Стоит отметить, что при выходе из строя сервера, на котором функционирует SoftSwich (сервер телефонии, предназначенный для распределения вызовов) его функцию начинает выполнять резервный сервер. При такой архитектуре система функционирует безотказно.
68 слайд
Внедрение и сопровождение
Все работы по внедрению, а также поставка оборудования и организация локальной сети может выполняться специалистами ИнтелТелеком. Однако, по отзывам наших клиентов, после непродолжительной работы ни у кого не вызывает сложности самостоятельная поддержка и развитие комплекса. Исходя из опыта, мы предлагаем на выбор следующие варианты поставки и внедрения.
Варианты внедрения Call-центра Infinity:
Решение
«под ключ» –
отгрузка ПО и оборудования, предпроектное исследование, базовые работы, дополнительные настройки согласно техническому заданию, запуск и передача в промышленную эксплуатацию Call-центра Infinity
Базовое удаленное внедрение –
отгрузка ПО и оборудования, удален-ные базовые работы по запуску системы Call-центра Infinity
Базовое внедрение с выездом –
отгрузка ПО и оборудования, базовые работы по запуску системы Call-центра Infinity
69 слайд
10 аргументов что бы использовать Call-центр Infinity
Более 1200 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения
Основной востребованный функционал включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений
Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть
Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут
Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей
Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу
Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач
Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM, TerraSoft CRM, БИТ:CRM 8 и другие
Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы
Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.
70 слайд
Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
6 663 978 материалов в базе
Настоящий материал опубликован пользователем Постернацкая Ирина Вячеславовна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт
Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.
Удалить материал
Ваша скидка на курсы
40%
Курс профессиональной переподготовки
300/600 ч.
Курс профессиональной переподготовки
300/600 ч.
Курс профессиональной переподготовки
600 ч.
Мини-курс
6 ч.
Мини-курс
10 ч.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.