Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
1 слайд
Тема урока:
Конфликты
в деловом общении
Предмет: Деловая культура
2 слайд
Домашнее задание
Какая стратегия поведения в конфликте характерна для вас
Какие правила поведения в конфликте вы можете взять на себе на вооружение
3 слайд
Цель урока:
Дать учащимся элементарные представления о конфликтах, о правилах поведения в конфликтных ситуациях и способы достойного выхода из них.
4 слайд
Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов.
Конфуций древнекит.айский
мыслитель
(551-479 до н.э)
Платон древнегреческийфилософ
(428-348 до н.э)
Аристотель
древнегреческийфилософ
(384-322 до н.э)
5 слайд
Конфликт и его структура
Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта.
1 тип
Стремление к превосходству
2 тип
Проявление агрессии
3тип
Проявление эгоизма
6 слайд
Типы конфликтов
Внутриличностный
Межличностный
Межгрупповой
Типы конфликтов
7 слайд
Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда. Просто не в состоянии ладить друг с другом.
Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.
Типы конфликтов
Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
8 слайд
Причины конфликта
Недостаточная понимания в процессе общения
Различия в манере поведения и жизненном опыте
Индивидуально - личностые особенности партнера по общению
Неумение контролировать свое эмоциональное состояние
Бестактность
Отсутствие желания трудиться
Потеря интереса к работе
9 слайд
Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах
Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ
10 слайд
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинению способны уверенные и зрелые люди, поэтому это правило обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
.Ничего не надо доказывать. В конфликте никто, никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а потому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.
. Отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Упоребление фраз: «Правильно ли Я Вас понял?», «Вы хотели скаать ... » устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.
В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинств партнера, он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, давайте оценку только его поступкам. Например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».
Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям, 80 % конфликтов возникают помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, Т.е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.
Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» такие «успокоителю> только укрепляют и усиливают конфликт.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера или попросите доверительно у конфликтующего собеседника совета.
Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать н е ль з я. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточтесь на ней. Иными словами, отделите проблему от личности.
Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.
11 слайд
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные:
Непродуктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.
12 слайд
Стратегия поведения
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
13 слайд
Правила поведения в конфликтах
В конфликте нельзя:
Критически оценить партнера
Демонстрировать знаки своего превосходства
Обвинять партнерв и перекладывать на него всю ответственность
Игнорировать интересы клиента
Раздражаться, кричать, нападать
Задевать «болевые точки»
14 слайд
Этапы разрешения конфликта
Изучить цели, мотивы, особенности характера его участников
Изучить существование ранее межличностные отношения участников конфликта
Определить намерения конфликтующих сторон о способах примирения
Применить необходимые способы разрешения данной конфликтной ситуации
Рабочие листы
к вашим урокам
Скачать
6 663 982 материала в базе
Настоящий материал опубликован пользователем Попова Виктория Викторовна. Инфоурок является информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт
Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.
Удалить материал
Ваша скидка на курсы
40%
Курс профессиональной переподготовки
500/1000 ч.
Курс профессиональной переподготовки
600 ч.
Курс профессиональной переподготовки
300/600 ч.
Курс профессиональной переподготовки
300/600 ч.
Мини-курс
6 ч.
Мини-курс
6 ч.
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.